Vuosi sujuvaa yhteistyötä Järvenpään palvelutorilla
Järvenpään palvelutori on palvellut kaupunkilaisia nyt reilun vuoden ajan. Yhden katon alla toimivat Kela, TE-palvelut, Oikeuspalveluvirasto sekä Järvenpään kaupungin palvelut, joita yhdistää yhteinen tavoite: auttaa asiakasta kokonaisvaltaisesti ja oikea-aikaisesti. Toimintaa on kehitetty tiiviissä yhteistyössä, ja tuore asiakaskokemustutkimus antaa sille vahvan tuen.
Järvenpään palvelutori aloitti toimintansa vuoden 2025 alussa Bulevardikorttelin 5. kerroksessa. Palvelutori kokoaa yhteen eri palveluja, jolloin yhdellä käynnillä voi hoitaa useita asioita. Järvenpään palvelutorilla asioi päivittäin noin 70–100 henkilöä, ruuhkaisimmat ajat ovat kuukauden puolivälissä ja lopussa.
Järvenpään kaupungin osaamis- ja työllisyyspalvelujen palveluesihenkilö Päivi Kemp kertoo, että ensimmäinen toimintavuosi on osoittanut konseptin toimivan: asiakkaat saavat apua sujuvasti, ja eri tahot ovat löytäneet yhteiset käytännöt.
– Olimme jo hyvissä ajoin ennen palvelutorin avautumista suunnitelleet yhteistä näkemystä siitä, miten palvelemme asiakasta mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Alussa haimme yhteisiä toimintatapoja ja opettelimme tuntemaan toistemme palveluja. Nyt näen selvästi, että palvelutori toimii juuri niin kuin sen pitikin: asiakkaan näkökulmasta yhtenä kokonaisuutena eikä irrallisina palveluina.
Palvelutorin toimintamalli eroaa perinteisestä neuvonnasta siinä, että palveluneuvojat ohjaavat asiakkaita laaja-alaisesti eri viranomaisten palveluihin. He auttavat esimerkiksi lomakkeiden kanssa, neuvovat digitaalisten asiointikanavien käytössä ja ohjaavat oikeaan palvelupisteeseen.
Tutkimus vahvistaa hyvän palvelukokemuksen
Hämeen ammattikorkeakoulun opiskelija Essi Sipiläinen tutki opinnäytetyössään Järvenpään ja Hyvinkään palvelutorien asiakaskokemuksia vuonna 2025. Tutkimuksessa suoritettujen asiakaskyselyjen mukaan Järvenpäässä asiointi koettiin erittäin myönteisenä. Asiakkaat kokevat saavansa palvelutorilta neuvontaa ja ohjausta, joka vastaa heidän todelliseen tilanteeseensa.
– Erityisen ilahduttavaa oli nähdä, että asiakkaat tuntevat tulleensa kuulluiksi ja että asiointi koetaan sujuvaksi. Se kertoo, että olemme onnistuneet kohtaamisissa.
Tutkimuksen mukaan hyvä kohtaaminen on avainasemassa. Asiointien syyt, taustatilanteet ja palvelutarpeet voivat olla monimutkaisia, mutta hyvän kohtaamisen resepti on yksinkertainen: se tapahtuu ihmisenä ihmiselle.
Järvenpään ja Hyvinkään palvelutorien sijainti ja palveluvalikoima palvelevat myös laajemmin kuin vain järvenpääläisiä – osa palveluista on kuntakohtaisia, osa alueellisia, kuten TE-palvelut.
Kempin mukaan palvelutori jatkaa toiminnan hienosäätöä saadun palautteen pohjalta. Tilankäyttö, opasteet ja saavutettavuus ovat esimerkkejä asioista, joita kehitetään jatkuvasti. Yhteistyö eri virastojen välillä on tiivistä ja perustuu selkeisiin rakenteisiin.
Yhteistuumin kohti sujuvaa palvelua
Kelan palveluryhmän päällikkö Anu Laitinen korostaa yhteistyön hyötyjä. Kun eri toimijat ovat saman katon alla, tiedonvaihto helpottuu ja asiakkaan tilanne voidaan tarvittaessa käsitellä yhdessä. Arjen spontaanit kohtaamiset lisäävät ymmärrystä eri toimijoiden työstä.
– Asiakkaan ei tarvitse asioida monessa paikassa erikseen, kun palvelut löytyvät saman katon alta. Mikäli on tarve, niin on myös helpompi asiakkaan suostumuksella vaihtaa tietoja eri toimijoiden välillä, tai jossain tilanteissa tavata asiakas yhdessä.
Jonkinlaisena haasteena Laitinen näkee ehkä sen, että vaikka toimitaan yhdessä palvelutorilla, niin asiakkaan saattaa olla vaikea hahmottaa, että eri palveluja tuottavat edelleen kuitenkin eri toimijat. Esimerkiksi Kela-asioita ei voi hoitaa työllisyyspalvelujen aulapalvelussa, vaikka tilat ovat yhteiset.
Palveluneuvojat vastaanottavat ja ohjaavat
”Terve! Millaista asiaa tulit hoitamaan? Onko aikaa varattuna? Miten voin olla avuksi”, nämä ovat usein alkutervehdyksiä, joilla Järvenpään palvelutorin palveluneuvojat Nina Laakso ja Tommi Kuokkanen ottavat asiakkaan vastaan hänen saapuessaan palvelutorille.
Usein asiakkaalla on useita kysymyksiä, esimerkiksi sekä Kelan etuuksiin että työnhakuun liittyen. Palvelutorin vahvuus onkin monialaisuus: kun Kela, TE-palvelut, edunvalvonta, talous- ja velkaneuvonta sekä kaupungin kotoutumis-, työllisyys- ja osaamispalvelut toimivat lähekkäin, asiakas saa nopeasti tarvitsemansa tuen. Palvelutorin yhteinen toimintamalli auttaa erityisesti asiakkaita, joilla on useita palvelutarpeita tai jotka eivät tiedä, mistä aloittaa.
Asiakkaan rinnalla, ei puolesta
Palveluneuvojat tukevat ja neuvovat asiakkaita asioinnissa. Valtaosa asiakkaista hoitaa asiansa itsenäisesti, mutta osa tarvitsee siihen ohjausta ja tukea.
– Opastamme esimerkiksi oikean lomakkeen etsimisessä tietokoneelta, palveluihin kirjautumisessa sekä lomakkeiden täyttämisessä tai tulostamisessa. Emme asioi asiakkaan puolesta, vaan tavoitteena on aina asiakkaan oma aktiivinen toimijuus. Kannustamme ja ohjaamme omatoimiseen asiointiin, mikä vahvistaa asiakkaan valmiuksia hoitaa asioita itsenäisesti myös muussa arjessaan.
– Kerran meille tuli asiakas, joka oli käynyt meillä aiemminkin. Hän suunnisti suoraan tietokoneelle sanoen ”Nyt osaan tehdä tämän ihan itse!”. Tai joku saattaa pyytää ”Voitko katsoa vielä kerran, että teenkö tämän oikein?”, nämä ovat niitä positiivisia vaikutuksia, mitä työllämme on, iloitsee Laakso.
Palvelutorilla käy paljon myös vieraskielisiä ja maahanmuuttajia, ja tarvittaessa heidät ohjataan kotoutumisohjaajalle. Heitä kannustetaan puhumaan suomen kieltä, tosin joskus saatetaan tarvita apuna vaikkapa käännöstyökalua.
Laakso ja Kuokkanen kertovat, että palautteen saaminen on työn parhaita puolia. Kun asiakas toteaa lähtiessään ”nyt tiedän, mitä teen seuraavaksi”, se kertoo työn vaikuttavuudesta.
Järvenpään palvelutorin yhteystiedot ja aukioloajat löydät verkkosivuiltamme.
Järvenpääduunissa-tarinoissa esitellään Järvenpään kaupungin työntekijöitä ja heidän kaupunkilaisten eteen tekemää vaikuttavaa työtään.
teksti ja kuvat: Tuula Alkula